Poznaj zachowania konsumenckie turystów w sieci

Zakupy online – to budzi zainteresowanie

Czy masz świadomość, że 48% osób korzystających z internetu kupuje online? Dla 84% z nich główną motywacją do tego jest dostępność całą dobę. Polscy internauci kupują online przede wszystkim na rodzimych stronach/serwisach i są to głównie osoby młode z wykształceniem wyższym, których dochody przekraczają 2000 zł.

Wraz z powstaniem możliwości dokonywania zakupów, czy rezerwacji w internecie, pojawiło się ogromne zainteresowanie tymi usługami. Tak jak w świecie realnym, również w sieci, ludzie kierują się w podejmowaniu decyzji określonymi czynnikami. W internecie zachowania konsumenta w znacznym stopniu uzależnione są od działań marketingowych oraz wiedzy, jaką posiada na dany temat.

Warto zapoznać się więc z podstawowymi informacjami na temat zachowań konsumenckich.

Selekcja informacji

Ze względu na nadmiar odbieranych informacji, człowiek przystosowany jest do wyselekcjonowania istotnych dla siebie danych spośród wszystkich dostępnych. Wykorzystuje do tego zjawisko obronności percepcyjnej oraz uwagi selektywnej.

Obronność percepcyjna występuje, gdy osoba poszukująca informacji wybiera tylko te, które kojarzą mu się z czymś przyjemnym, unika natomiast wzbudzających lęk skojarzeń z zagrożeniem. Natomiast o uwadze selektywnej mówimy wtedy, kiedy człowiek chce dotrzeć do zagadnień, które go interesują. Wybiera przekazy zgodne z obecnymi potrzebami. Ignoruje natomiast informacje niedopasowane do jego aktualnych wymagań.

Motywacja do zakupów

Rodzaje pobudek do zakupów różnią się między sobą, mają na to wpływ m.in. skłonność do ryzyka i wydawania pieniędzy, czy działanie przekazu reklamowego. Wśród motywów podejmowania decyzji zakupowych możemy wyróżnić:

• przyjemność z zakupów i odczuwanie w związku z tym pozytywnych emocji
• zakupy traktowane jako obowiązek związany z codziennymi potrzebami życiowymi
• zdobycie określonego poziomu satysfakcji – jedni wymienią tu bezpieczeństwo, inni ryzyko i mocne wrażenia
• poczucie samodzielnego podejmowania decyzji, powiązanie zakupu z określoną korzyścią
• sprawdzanie rzetelności informacji i właściwości produktu przedstawianych w reklamach
• unikanie ryzyka, obawa przed wysokimi cenami, czy nieznanymi markami

Pamięć i jej cechy

Dzięki pamięci człowiek poznaje świat i może przechowywać zdobyte informacje w mózgu, a następnie wykorzystać je we właściwym czasie. Istnieje kilka mechanizmów działania pamięci:

• zapamiętywanie wiadomości
• przechowywanie informacji
• przypominanie potrzebnej informacji
• rozpoznawanie na podstawie obrazu lub innego czynnika
• zapominanie pod wpływem długiego czasu lub nadmiaru nowych informacji

Jak konsumenci podejmują decyzje

Podczas podejmowania decyzji konsumentami kierują nie tylko zachowania racjonalne typu przemyślenia na temat produktu, określenie hierarchii potrzeb, porównywanie z produktami konkurencyjnymi, ale również irracjonalne, jak oddziaływanie haseł reklamowych, czy przekazów.

Decydenci różnią się między sobą, dlatego też dokonują wyborów na podstawie określonych kryteriów. Jedni turyści zorientowani są głównie na cenę , wybierając tym samym najtańsze noclegi, inni wybiorą jakość, szukając najlepszych domków. Znajomość tego, na jakiej podstawie odbiorcy dokonują wyborów, pozwala modyfikować ofertę i wpływać na decyzje, przynajmniej u części turystów.

Model EBK przedstawia schemat zachowań konsumenckich podczas decyzji zakupowej. Autorzy Engel, Blackwell, Kollat wyróżnili pięć kolejno po sobie występujących etapów:

• Rozpoznanie problemu – wiąże się ze wzbudzeniem potrzeby klienta, często źródłem problemu jest motywacja lub czynnik zewnętrzny, np. Osoba jest przemęczona pracą i czuje potrzebę wyjazdu lub zauważyła u znajomych zdjęcia z wyjazdu i sama również pomyślała o urlopie.
• Poszukiwanie informacji – konsument poszukuje informacji na temat dostępnych możliwości rozwiązania problemu, zaczyna od własnej pamięci, następnie korzysta ze źródeł zewnętrznych, np. Jeśli ktoś korzystał już z serwisu i go zna, pójdzie tym tropem i poszuka noclegu na Nocowanie.pl. Kolejną opcją jest sytuacja, gdy dana osoba widziała reklamy noclegów, z pewnością więc powróci do tego miejsca w chwili potrzeby.
• Ocena wariantów wyboru – interesant analizuje możliwe warianty wyboru, aby dokonać jak najlepszej decyzji. Wpływa na to wiele czynników: przekonania, postawy, okoliczności, kryteria oceny wariantów, np. Turysta z rodziną będzie szukał innego rodzaju noclegu niż para, czy grupa znajomych.
• Wybór – decyzja zakupu, wynikająca z oceny dostępnych możliwości. Zdarza się, że na podjęcie decyzji mają wpływ czynniki zewnętrzne jak zmiana dochodu, ceny produktu/usługi, sytuacji rodzinnej itp. Przykładowo turysta planuje kilkudniowy wyjazd. W tym czasie robisz promocyjne ceny na dłuższe pobyty i pod wpływem tej informacji urlopowicz decyduje się przedłużyć swój wyjazd.
• Skutki wyboru – dokonana decyzja może wywołać u turysty satysfakcję, gdy wybór spełnia jego oczekiwania. Wpłynie to pozytywnie na kolejne decyzje zakupowe. Kiedy klient ma wątpliwości oraz nie jest zadowolony z dokonanego wyboru, powstaje w nim poczucie dysonansu.

Podczas podejmowania decyzji nabywca nie zawsze jest świadomy, że proces ten przechodzi przez 5 powyższych etapów. Przedstawione fazy mogą trwać od kilku sekund do kilku lat i są uwarunkowane przede wszystkim czynnikami psychologicznymi i osobowymi konsumenta, jego inteligencją, zdolnością, mentalnością, osobowością oraz charakterem.

Dlaczego warto poznać zachowania konsumentów

Dynamiczny rozwój usług internetowych, sprawił, że coraz chętniej wykorzystujemy internet jako źródło dostarczające wiedzę i rozrywkę, czy miejsce zakupów. Rynek e-commerce w Polsce, co roku się zwiększa, a najliczniej reprezentowaną grupą osób dokonujących zakupów w sieci są osoby młode. Poznanie ich zachowań jest kluczem do istnienia i rozwoju obiektów noclegowych.

fot. RachelScottYoga (Pixabay.com CC0)