Profesjonalna obsługa gościa. Co powinieneś wiedzieć

Obsługa gościa zaczyna się jeszcze przed jego przyjazdem

Zapomina o tym wielu właścicieli obiektów noclegowych. Turysta powinien cieszyć się nie tylko na urlop, ale i z wyboru miejsca noclegowego, dlatego twoja praca zaczyna się jeszcze przed jego przyjazdem. Wystarczy wypracować system, który znacznie ułatwi ci sprawną i profesjonalną obsługę gościa na najwcześniejszym etapie.

• Udzielaj informacji zwrotnej. Jest to podstawowa zasada profesjonalnej obsługi gościa. Jeżeli ktoś zadaje ci pytanie – czy to osobiście, czy poprzez formularz kontaktowy w portalu noclegowym lub maila, zawsze na nie odpowiadaj. Twój rozmówca czeka na reakcję, nawet jeżeli ma to być odmowa. Szanuj jego czas.

• Wyślij wskazówki dojazdu. Wiele osób korzysta z nawigacji, ale na pewno docenią gest, jakim będzie przygotowanie mapy z zaznaczoną trasą. Warto poinformować również o utrudnieniach, takich jak remonty dróg czy inne budowy, które mogą zaskoczyć podróżnych. Nawet jeżeli nie będzie alternatywnej drogi, to twoi goście zostaną przygotowani na niedogodności.

• Zapytaj o dodatkowe potrzeby. Upewnij się, czy twoi nie będą chcieli dodatkowego sprzętu w pokoju. To szczególnie ważne w przypadku rodzin z dziećmi, które mogą potrzebować na przykład łóżeczka turystycznego albo krzesełka do karmienia. To miły przejaw troski i twoi goście na pewno go docenią.

• Przygotuj się na przyjazd gości. Sprawdź, czy w przygotowanym pokoju niczego nie brakuje. Czyste wnętrza, świeża pościel czy ręczniki (jeżeli je oferujesz) to coś, co należy się osobom, które płacą za nocleg w twoim apartamencie.

Obsługa gościa podczas jego pobytu

Praca z ludźmi nie jest łatwa i jako właściciel obiektu noclegowego spotykasz wiele osób – zarówno uprzejmych, jak też roszczeniowych. Jednak do każdego musisz podchodzić z empatią i traktować profesjonalnie, w końcu goszczenie jest twoją pracą. Jak można się do tego przygotować?

• Zapytaj turystę o orientacyjną godzinę przyjazdu i oczekuj na niego. Odpowiednie powitanie jest kluczem do zbudowania poprawnych relacji i dobrego pierwszego wrażenia. Pamiętaj o uśmiechu!

• Jak już wspominaliśmy – goszczenie turystów jest twoją pracą, dlatego nie możesz sprawiać wrażenia, że ci przeszkadzają. Traktuj gości uprzejmie i ze spokojem staraj się rozwiązywać kwestie, z którymi się do ciebie zwracają.

• Oddzielaj sprawy prywatne od życia zawodowego. Wszyscy mamy problemy, jednak twoi goście nie muszą o nich wiedzieć. Nie możesz pozwolić sobie na odreagowywanie na nich domowych frustracji ani tym bardziej wciąganie ich w prywatne konflikty. To nie tylko nieprofesjonalne, ale także bardzo niezręczne.

• Pamiętaj o kulturze języka. Do swoich gości zwracaj się poprawną polszczyzną – pod żadnym pozorem nie używaj wulgaryzmów. Saraj się mówić językiem zrozumiałym dla odbiorcy, głośno, wyraźnie i nie unikaj kontaktu wzrokowego.

• Ucz się słuchać. Zwracaj uwagę na wypowiedź, ale również mimikę, gesty, głos, nastrój i emocje rozmówcy. Skoncentruj się na budowaniu porozumienia i dialogu, o ile to możliwe dąż do kompromisu, ale gdy sytuacja tego wymaga, bądź asertywny.

Gdy gość już wyjechał…

Obsługa gościa wcale nie kończy się w momencie, gdy powiecie sobie „do widzenia”. W końcu zależy ci na tym, by zyskać stałych klientów oraz osoby, które przyjadą z polecenia.

• Po kilku dniach od wyjazdu wyślij wiadomość z podziękowaniem za pobyt. Zapytaj o wrażenia z pobytu i poproś o wystawienie opinii w portalach noclegowych. Dzięki temu dotrzesz do kolejnych turystów.

• Pamiętaj o ważnych datach. Miłym gestem będą życzenia świąteczne, które przypomną o tobie osobom korzystającym z noclegów w twoim obiekcie.

• Zawsze dziękuj za pozytywne opinie, ale pamiętaj, by trochę urozmaicić formułkę. Pokażesz tym indywidualne podejście do gościa.

• Odpowiadaj na negatywne komentarze. Gdy turyści informują w sieci o swoim niezadowoleniu z pobytu nie zbywaj ich wypowiedzi milczeniem. Pisz bez emocji i grzecznie, pokażesz tym że zależy ci na opinii wszystkich gości, jesteś otwarty na rozmowę oraz rozwiązywanie problemów.