Jak sprawić, by turyści wracali co roku? 5 porad

Zdobywanie nowych gości to daje dużą satysfakcję, ale jeszcze większą jest to uczucie, gdy turyści regularnie do ciebie wracają. Jak zbudować trwałe relacje, które zaowocują ponownymi odwiedzinami? Warto przyswoić sobie odpowiedni schemat działania. Przedstawiamy pięć szczególnie ważnych kwestii.

Poznanie klienta i jego potrzeb

Mamy tu na myśli jeszcze tego wirtualnego turystę, który dopiero przymierza się do wyboru miejsca noclegowego. Nowocześni podróżni oczekują bardziej indywidualnego podejścia, dlatego zwracają uwagę przede wszystkim na te obiekty, które w jakiś sposób się wyróżnią.

Wiele ważnych kwestii, dotyczących tego tematu, poruszaliśmy w jednym z naszych webinarów. Zachęcamy do zapoznania się z nim: Jak turyści szukają noclegów? Webinar Nocowanie.pl

Turysta ma szerokie możliwości wyboru, dlatego tak ważne jest dostarczanie właściwego produktu właściwemu nabywcy. Warto wyróżnić w tym miejscu cztery grupy turystów, które zostały zdefiniowane przez socjologa H. Cohena:

• zorganizowany turysta masowy, który preferuje zwiedzanie w grupie według ustalonego grafiku. Zwykle wybiera popularne miejscowości turystyczne i stara się nie oddalać zbytnio od miejsca zakwaterowania;
• indywidualny turysta masowy, który pozwala sobie już na większą swobodę. Łatwiej schodzi z utartych szlaków i próbuje nowości;
• podróżnik odkrywca sam ustala grafik podróży, unika kontaktu z innymi turystami. Ma na celu kontakty z lokalną ludnością, jednocześnie pozostawia sobie zaplecze w postaci pewnego poziomu komfortu i bezpieczeństwa;
• wędrowiec unikający kontaktu z przemysłem turystycznym, a zakwaterowanie wybiera pod wpływem chwili i impulsu. Podróżuje bez planu, zgodnie ze swoimi odczuciami.

Oczywiście bardzo dużą grupę stanowią osoby, które szukają komfortu wypoczynku. Częściej jednak widać tendencję do tego, by wracać do do swoich stałych, ulubionych miejsc wypoczynku gdzie turyści zdążyli się już zadomowić. Jeżeli zależy ci właśnie na takich podróżnych, powinieneś dopasować swoją ofertę do odpowiedniego segmentu.

Czytaj więcej: Segmentacja klientów - poznaj swojego turystę

Stworzenie oferty szytej na miarę

Największą szansą na zbudowanie trwałej relacji z turystą jest stworzenie oferty pobytowej, która będzie dopasowana do jego potrzeb. Zaoferuj mu coś, czego nie znajdzie w żadnym innym miejscu – przygotuj świetny produkt turystyczny!

Pojęcie produktu turystycznego jest dość szerokie. Obejmuje cały pakiet korzyści, jakie możesz zapewnić turyście. Mamy na myśli nie tylko dobre warunki podczas pobytu, ale także wrażenia, które sprawiają, że o danym wyjeździe pamięta się dłużej: przyroda, kultura, regionalne tradycje itp.

Zwykle o produkcie turystycznym mówi się w kontekście promocji regionu, ale można go wykorzystać także podczas tworzenia oferty obiektu „szytej na miarę” turysty. Wykorzystaj atuty swojej okolicy i obiektu, przedstaw je tak, by zainteresowała grupę, w którą celujesz. Skup się na potrzebach tzw. persony, odzwierciedlającej turystów, jakich najbardziej chciałbyś gościć.

Profesjonalna obsługa gościa

Pamiętaj, że nawet jeżeli odpowiednio określić swoją grupę docelową i przygotujesz świetną ofertę, wszystko może się rozbić o obsługę gościa. Jest to jeden z najważniejszych czynników wpływających na to, jak turyści oceniają pobyt. Nie mówimy wcale o ekstremalnych zachowaniach, takich jak konflikty, a o twoim postępowaniu już podczas pierwszego kontaktu z turystą.

• Otrzymałeś zapytanie od turysty przez formularz kontaktowy? Nie zwlekaj z odpowiedzią nawet wtedy, kiedy nie masz wolnych miejsc. Wykorzystaj okazję, by zaprosić go w innym terminie.
  
  Pomoże ci w tym aplikacja Nocowanie.pl do zarządzania obiektem noclegowym. Będziesz otrzymywać na swój telefon powiadomienia o każdej wiadomości od turysty. W udzieleniu szybkiej odpowiedzi pomogą ci gotowe szablony, ale możesz również prowadzić korespondencję sam.
  

• Bądź szczery i nie obiecuj więcej niż możesz zagwarantować, dzięki temu obie strony unikną rozczarowań, które mogą rzutować na cały wypoczynek, a co najważniejsze, także na wasze relacje.
  
  Wywiązuj się z ustaleń. Jeżeli obiecywałeś pomoc w dotarciu na miejsce, pokój z widokiem itp. zadbaj, by turysta właśnie to otrzymał.
  

• Przygotuj wskazówki dotyczące dojazdu. Na pewno takie informacje będą mile widziane, zwłaszcza jeżeli podsuniesz kilka alternatywnych dróg, dzięki którym twoi goście unikną korków.

• Gdy gość dotrze na miejsce, powitaj go i oprowadź po obiekcie. Pokaż, gdzie znajduje się kuchnia, skaż miejsca i rzeczy, z których mogą korzystać, opowiedz o atrakcjach w okolicy. Podczas wypoczynku upewnij się czy niczego nie potrzebuje. Warto dopytać o takie kwestie, często bowiem o ewentualnych problemach dowiadujesz się z opinii, jakie turysta pozostawia w sieci.

Dobre wrażenie podczas pobytu

Na wrażenia turystów na pewno wpływa profesjonalna obsługa, ale nie tylko. Liczą się drobne gesty i to właśnie o nich goście pamiętają najdłużej. Najłatwiej przygotować drobny prezent powitalny – wszystko zależy od charakteru twojego obiektu. Warto również zadbać o to, by goście wiedzieli co robić i dokąd iść. W tym celu:

• przygotuj dla nich ulotki i przewodniki po mieście i okolicy, zostaw kilka kontaktów do lokalnych przewodników i firm zajmujących się wypożyczaniem rowerów czy organizacją spływów. Być może uda ci się wynegocjować rabaty dla twoich gości;

• powiedz, gdzie w najbliższej okolicy można dobrze zjeść – takie rekomendacje zawsze są mile widziane;

• zaoferuj udogodnienia takie jak łóżeczko turystyczne, krzesełko do karmienia itp. a także postaraj się zorganizować dodatkowe atrakcje na miejscu;

Ważne są również atrakcje na niepogodę. Wejdź i zobacz: Alternatywy na niepogodę - jak zabawić gościa, żeby nie przerwał urlopu?

Utrzymanie kontaktu po wyjeździe turysty

Aby zostać zapamiętanym, nie urywaj kontaktu. Nie myślimy o zalewaniu turysty wiadomościami, a raczej o bardziej przemyślanych formach. Po kilku dniach od wyjazdu możesz wysłać maila z podziękowaniem za pobyt i pytaniem o wrażenia. To dobra okazja do tego, by zachęcić turystę do wystawienia opinii w portalach noclegowych.

Można również zaoferować mu udział w programie lojalnościowym. Tę formę stosują duże hotele, ale sprawdzi się też w przypadku mniejszych obiektów noclegowych. Trzeba jednak bardziej przemyśleć jego mechanizm, by przyniósł pożądany skutek. Najlepiej działają rabaty, które możesz zaoferować swoim stałym klientom.