8 etapów kontaktu gościa z obiektem noclegowym

Obiekt noclegowy za wszelką cenę dąży do tego, by sprostać oczekiwaniom gości, zaś turyści mają coraz to większe oczekiwania względem hotelu, czy pensjonatu. Czy da się pogodzić obie kwestie? Bardzo często miejsce wypoczynku może stworzyć ofertę dedykowaną określonej grupie osób. Zauważalne jest to chociażby w ofertach obiektów, które proponują nie tylko pokoje gościnne, ale również apartamenty, czy tak zwane vip-roomy.

Przechodząc do etapów kontaktu turysty z obiektem noclegowym, warto podkreślić, że każde z wymienionych w dalszej części tekstu doświadczeń jest niezwykle istotne w wykorzystaniu tego w celach marketingowo-sprzedażowych. Każdy etap stanowi również niezwykle ważny potencjał we wzbudzaniu zainteresowania obiektem wśród turystów, co daje możliwość generowania przychodu. Wyróżnić możemy 8 głównych etapów kontaktu gościa z obiektem noclegowym.

1. Pre-booking - czyli wszelkie doświadczenia, jakie wiążą gościa z obiektem noclegowym przed dokonaniem rezerwacji.

Planując wyjazd do określonego miejsca, niezależnie czy są to góry, morze, czy jeziora, turyści mają do wyboru niezliczoną ilość miejsc noclegowych. Kategoria bazy noclegowej jest różnorodna, bo obejmuje zarówno hotele, wille, pensjonaty, pokoje gościnne, czy domki. Na co się zdecydować? Z pewnością to pytanie zadaje sobie niejeden turysta. Przy wyborze goście kierują się głównie standardem wypoczynku, warunkami tam panującymi, zdjęciami, opiniami oraz przede wszystkim zasobnością portfela, gdyż w dużej mierze to finanse podejmują za turystów decyzje w kwestii wyboru - hotel, czy pokoje gościnne? Gdy już gość dokona wyboru obiektu noclegowego, następuje zapoznanie ze wszelkimi dostępnymi informacjami na jego temat. Treść oferty, zdjęcia i przede wszystkim opinie  - na te 3 podstawowe kwestie zwraca uwagę dosłownie każdy turysta. Niekiedy bardzo skuteczna wydaje się poczta pantoflowa, kiedy to można zasięgnąć opinii wśród znajomych, czy rodziny, którzy to gościli już w wybranym obiekcie. Większość turystów zastanawia się, czy obiekt faktycznie istnieje, skoro cena jest tak bardzo niska i to w sezonie wakacyjnym. W tej sytuacji poczta pantoflowa jest również skutecznym rozwiązaniem. Bardzo ważną kwestią, przy wyborze obiektu noclegowego, jest zwracanie uwagi na oznaczenia, takie jak chociażby "Sprawdzony obiekt", które to znajduje się w naszym portalu. Dzięki temu turyści mają pewność, że obiekt został odwiedzony przez pracownika portalu, jest obecny w serwisie ponad rok, posiada zdjęcia wykonane przez fotografa naszego serwisu, jak również jest otwarty na opinię każdego turysty, dzięki czemu każda, nawet negatywna opinia będzie widoczna.

Czym jeszcze oferta noclegowa może zainteresować turystów z danej grupy? Bardzo dobrym rozwiązaniem w tej kwestii jest tworzenie ofert specjalnych, dzięki czemu treść trafia do określonej grupy odbiorców i dzięki temu mają możliwość wyboru oferty dedykowanej specjalnie dla nich. Dlaczego jest to aż tak ważne? Weźmy pod uwagę fakt, że wymagania turysty są obecnie różnorodne, a dzięki ofercie specjalnej wyszczególnione zostają wszelkie najważniejsze aspekty związane z pobytem turysty w danym miejscu, czy w danym terminie. Oferta specjalna dla rodzin z dziećmi z pewnością zainteresuje właśnie tą grupę docelową, ze względu na obecność placu zabaw, piaskownicy, czy krzesełka do karmienia. Gdy już turyści zdecydują się na wybór miejsca noclegowego, przechodzą do następnego kroku, którym jest...

2. Booking - czyli rezerwacja i ustalenie szczegółów związanych z pobytem turysty.

Rezerwacja określana jest jako zamknięcie transakcji, gdyż założone zostało to, że decyzja została już podjęta w punkcie pierwszym. Kontaktując się z obiektem noclegowym, niezależnie czy telefonicznie, czy poprzez rezerwacje on-line turyści zwracają przede wszystkim uwagę na trzy podstawowe kwestie:

- dostępność pokoi/domków w określonym terminie

- cena obowiązująca w danym terminie

- dodatkowe pytania związane z treścią oferty dostępnej w portalu noclegowym

Podkreślić należy fakt, że obecnie coraz częściej dokonuje się rezerwacji drogą elektroniczną. Jest to wielkie ułatwienie, ponieważ goście otrzymują jasne informacje potwierdzone przez właścicieli, istnieje możliwość zastanowienia się nad ofertą i otrzymują również w ten sposób swego rodzaju potwierdzenie, że nocleg jest dostępny i będzie na pewno oczekiwał na nich w dniu ich przyjazdu.

Występują również zwolennicy tradycyjnych metod rezerwacji drogą telefoniczną. Ma to też swoje plusy, bo turysta często stara się negocjować ceny, nie musi oczekiwać na odpowiedź obiektu w sprawie dostępności - można powiedzieć, że rezerwacja załatwiana jest od ręki - pozostaje jedynie wpłacić zaliczkę. Gdy już nocleg został zarezerwowany, a zaliczka wpłacona, to czas przejść do następnego etapu, którym jest...

3. Before arrival - czyli oczekiwanie na przyjazd i podejmowanie wszelkich działań związanych z ugruntowaniem podjętej decyzji.

Jest to niezwykle ważny etap budowania relacji obiektu noclegowego z gościem. Dzięki temu etapowi mamy pewność, że rezerwacja została na pewno potwierdzona. Jest to również ważny czas z punktu widzenia obiektu noclegowego, który może zaproponować turystom szereg dodatkowych udogodnień, jakie posiada. Są to chociażby: transfer z lotniska, spersonalizowane propozycje, nie tylko związane z obiektem noclegowym, czy też pomoc w koordynacji istotnych spraw.

4. Check-in - czyli meldowanie turystów w obiekcie noclegowym.

Jest to podstawowa czynność, jednocześnie najbardziej rutynowa dla dwóch stron. Warto podkreślić, że goście muszą się zjawić w obiekcie noclegowym w określonym czasie obowiązującej doby hotelowej, bądź jak w przypadku hostelu do umówionej wcześniej godziny. Meldowanie turystów wiąże się z okazaniem wszelkich dokumentów, umożliwiających tymczasowe zameldowanie w obiekcie noclegowym. Przy meldowaniu uiszczana w wielu miejscach jest tzw. opłata uzdrowiskowa, jak i pozostała część opłaty za nocleg w danym terminie. Warto podkreślić, że pierwsze wrażenie jest szczególnie ważne, gdyż dużo można wygrać, jak i stracić. Po przedstawieniu obiektu noclegowego i obowiązującej oferty, gość w dalszym ciągu może zrezygnować z pobytu, jak i wyrobić sobie opinię, rzutującą na cały pobyt w obiekcie.

Niezwykle ważny jest zatem szybki proces zameldowania, jak i przedstawienie niezbędnych informacji o miejscu oraz zachęta do przygotowanych przez obiekt usług. Wszystko uzależnione jest tak naprawdę od właścicieli obiektów noclegowych, którzy poprzez pomyślny pierwszy kontakt zyskują turystę na określony czas, a może i również na następne lata. Gdy już turysta został zameldowany, następuje czas jego...

5. Pobytu (stay) - czyli okresu, w którym powinny zostać zapewnione wszelkie udogodnienia i usługi, o których wspomina oferta obiektu noclegowego.

Warto pamiętąć, że każdy gość, przebywający w obiekcie noclegowym, jest tak samo istotny, jak każdy inny. Warto polecić mu w czasie pobytu dodatkowe atrakcje miejscowości, zaproponować ofertę zaprzyjaźnionego biura turystycznego, jak też starać się nawiązać dialog, nawet poprzez krótką rozmowę o pogodzie. Wymiana uprzejmości, jak i przyjęcie uwag dotyczących nieprawidłowości związanej z ofertą również są jak najbardziej wskazane. Obiekt noclegowy powinien dążyć do zapewnienia gościom jak najlepszych warunków, nawet gdy pogoda za oknem jest bardzo niekorzystna.  A gdy już pobyt turysty dobiegnie końca, czas najwyższy na jego...

6. Check-out - czyli wymeldowanie i wszelkie procedury z tym związane.

Wymeldowanie jest równie ważną częścią całego pobytu. Stanowi swego rodzaju podsumowanie całego pobytu. Formalności powinny zejść na dalszy plan. Uwaga właściciela obiektu noclegowego powinna zostać skupiona na osobie turysty. Wymeldowanie powinno tak naprawdę składać się z kilku podstawowych części:

- podsumowania pobytu

- przyjęciu wszelkich uwag

- zachęcenia gościa do przyjazdu i dzielenia się pozytywną opinią z innymi

- dokonaniem formalności związanych z wymeldowaniem

Nawet jeśli podczas pobytu gość niezbyt dobrze czuł się w danym obiekcie noclegowym i ma wiele zastrzeżeń, to wymeldowanie tak naprawdę stanowi ostatnią deskę ratunku, aby w odpowiedni sposób go wysłuchać i naprawić ewentualne błędy, poprzez jakąś rekompensatę, czy zniżkę na kolejny pobyt. Jeśli gość opuścił już obiekt noclegowy, to czas najwyższy na procedurę...

7. Post departure - czyli czas, jaki upłynął od jego wyjazdu.

Jest to niezwykle ważne, z tego względu, że jest to okres, w którym właściciele obiektów noclegowych pracują nad lojalnością gościa. Można w tym czasie wysłać prośbę o wystawienie opinii związanej z pobytem - możliwości jest bardzo wiele. Warto mieć gości w orbicie zainteresować i uwzględnić ich w działaniach marketingowych, albowiem propozycje oferowane przez obiekty noclegowe mogą spowodować...

8. Come back - czyli ponowny przyjazd gościa do tego samego obiektu noclegowego.

W tym przypadku pamiętać należy, że to tylko od właścicieli obiektów noclegowych tak naprawdę zależy, czy turysta będzie chciał ponownie skorzystać z ich oferty noclegowej. Swoimi działaniami powinni spowodować przede wszystkim to, by kolejny przyjazd był inny, równie wyjątkowy, a może jeszcze i lepszy.

Podsumowując, warto podkreślić, że każdy z 8 etapów jest wyjątkowo ważny. Warto umieć odnaleźć atuty i skutecznie je wykorzystywać na każdym kroku - od początku do końca - tak, by obiekt noclegowy był tym "otwartym" na każdego gościa.

Tekst, rozszerzony o pozostałe kategorie obiektów noclegowych, powstał na podstawie artykułu Andrzeja M. Wajdy 7 etapów kontaktu gościa z hotelem opublikowanego na HOTELARSTWO.net.

fot. MikesPhotos (Pixabay.com, CC0)